锐评丨@星巴克 品牌形象在服务不在高傲

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    这几天，“星巴克赶走民警”一事持续发酵，“星巴克”也再次成为众矢之的。此前有网民爆料，星巴克中国重庆店驱赶了一名在店门口吃饭的民警，声称影响品牌形象。2月14日下午，@星巴克中国 发布声明称，不存在“驱赶民警”及“投诉民警”情况，同时，也针对此事向公众表达了歉意。

    看到这一幕，总感觉有一些似曾相识。近年来，由“星巴克”引发的负面舆论常常“登榜”，顺手翻看星巴克的“履历”，竟刷出各种五花八门的负面案例：“因使用过期食材被罚百余万元”“被强制执行1087万”“相关门店频繁触碰食品安全红线”……如此看来，这次星巴克再次冲上“热搜”，也就是意料之外、情理之中的事了。

    “星巴克驱赶民警”一事之所以引起口诛笔伐，一方面是因为被驱赶者的身份是人民警察，作为广大人民群众心中近乎神圣的职业，竟被星巴克无礼对待，自然群情激奋；而“星巴克”一贯表现出的“傲慢”和“高高在上”，也是这起事件的导火索。正如有媒体质问：执勤民警在门店门口吃盒饭，就妄加驱赶，谁给的权力？嫌驱赶不过瘾，还要投诉民警，谁给的底气？而且，按照网友的爆料，星巴克驱赶民警的理由竟然是“你们这样会影响我们品牌形象”，一方面是执勤辛苦的民警，另一方是高高在上的“星巴克”，巨大的反差，极具视觉冲击。正如一些网友所言，“星巴克这么干是没认清楚自己的位置”“这样的品牌形象宁可不要”。

    显然，此次事件经过网络发酵，“星巴克”的品牌形象并未如其期待的那般，否则，@星巴克中国 也不会紧急发声明解释并致歉。话分两头，星巴克的道歉，虽然有“马后炮”之嫌，但总是有胜于无，而且道歉中也解释了网传的“驱赶民警”是门店伙伴与当事民警在协调座位时因言语不妥引发沟通误会，这不仅是对当时情况的“复盘”，也是应对舆情危机的应有之举，多多少少也能“挽回”一些好感。

星巴克磁器口后街店外景。（封面新闻记者李茂佳拍摄）

    聊到此处，笔者倒是认为，对于关注此事的各位网友来说，可以暂时告一段落：一方面，此事无论从哪个角度来看，也只是一个偶发事件、个人行为，没必要揪着店面和民警不放，这样既于事无补，对民警来说也没有益处。正如胡锡进对此事的一个观点：进一步热炒该事件可能导致很多舆论发酵点的出现，易被别有用心者加以利用破坏警民关系，最终走向网友们支持警察良好意愿的反面。

    只不过，身处舆论风暴中心的星巴克，却不应只想着“息事宁人”。中国有句古话说得好：“致广大而尽精微”，这个道理告诉我们办事待人要抓细节、重落实，要有大格局、大气魄，也提醒走“高端”“奢侈”路线的星巴克，眼皮子不要太浅，想要提升自身形象，不仅“门脸”要高大上，服务更要跟得上。想赢得顾客的“好口碑”，又不给顾客“好脸色”，这样的服务也只是“金玉其外”，这样的品牌形象不过是“绣花枕头”。所以说，如果真的在意品牌形象，先把愚蠢的“高傲”收起来。（新海南评论员 观天下）（观天下）